Очередь заменяет ситуацию, когда занятый сотрудник становится конечной точкой маршрута. Новый звонок не прекращается сразу, а остается в системе до момента, когда один из участников группы сможет его принять.
Как устроить очередь
Сначала формируют группу сотрудников, которые отвечают за одно направление. Затем определяют порядок поступления вызовов и условия, при которых звонок покидает очередь.
Нужно заранее решить, сколько времени клиент может ожидать, что происходит при длительном ожидании и куда направляется звонок после превышения заданного интервала. Для разных отделов эти правила могут отличаться.
- создать группу принимающих сотрудников;
- определить порядок поступления звонков;
- задать правила ожидания;
- предусмотреть резервный маршрут;
- контролировать количество обращений в очереди.
При настройке важно учитывать рабочее расписание. Если все сотрудники группы уже завершили работу, обычная очередь не решит задачу. На этот период нужен отдельный сценарий.
После запуска анализируют длительность ожидания и количество звонков, которые покидают очередь без ответа. Эти показатели помогают понять, соответствует ли выбранная схема реальной нагрузке. Управление очередями относится к функциям виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
