Настроить IVR по отделам можно, распределив входящие звонки между подразделениями через пункты голосового меню. Клиент выбирает нужное направление, после чего виртуальная АТС направляет вызов в соответствующую очередь. Например, вопросы о покупке передаются в продажи, обращения по доставке — в службу обслуживания, а технические проблемы — профильным специалистам.
Как спроектировать меню по отделам
Составьте список подразделений, которые принимают входящие звонки, и определите, какие вопросы решает каждое из них. На первом уровне оставьте основные направления, понятные клиентам. Если у отдела есть несколько самостоятельных линий обслуживания, создайте дополнительный уровень меню, не усложняя путь для остальных абонентов.
Пошаговая настройка IVR по отделам
- Создайте очереди или группы операторов для каждого подразделения.
- Настройте приветствие с перечислением доступных направлений.
- Назначьте клавиши для перехода в продажи, поддержку и другие отделы.
- Свяжите пункты меню с соответствующими очередями.
- Настройте график работы каждого подразделения и действия вне рабочего времени.
- Определите резервный маршрут при занятости сотрудников или отсутствии ответа.
- Проверьте корректность соединения по каждому направлению.
Что делать, если отдел не отвечает
Для каждого подразделения задайте понятный сценарий ожидания. В зависимости от возможностей АТС звонок может оставаться в очереди, переходить к другой группе, направляться на резервный номер или завершаться после соответствующего уведомления. Для нерабочего времени можно воспроизводить сообщение с графиком работы и доступными способами связи.
Для реализации сценария используется виртуальная АТС. Если телефонная система интегрирована с CRM, информация о звонке и клиенте может передаваться в соответствующую карточку. Это помогает сотрудникам учитывать историю взаимодействий и фиксировать результаты обращений.
Как проверить маршрутизацию по отделам
Совершите тестовые звонки и выберите каждый пункт меню. Проверьте маршруты в рабочее и нерабочее время, а также ситуации, когда все операторы заняты. Убедитесь, что названия пунктов соответствуют реальным функциям отделов и клиент не попадает в неправильную очередь. После запуска анализируйте распределение звонков по подразделениям, время ожидания, количество переводов и пропущенных вызовов. Эти показатели помогут скорректировать меню и перераспределить нагрузку между отделами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
