Как настроить очередь для большого количества входящих звонков?

Большой входящий поток требует заранее определить, что произойдет, когда все сотрудники одновременно заняты. Без очереди новые вызовы могут завершаться без соединения, даже если через несколько минут менеджер уже освободится.

Как построить устойчивую схему

Сначала формируют группу сотрудников, которые отвечают за один тип обращений. Затем задают алгоритм распределения внутри группы. Следующий этап — очередь, в которую попадают вызовы при полной занятости.

Для очереди определяют порядок передачи звонков и максимальное время ожидания. Если клиент ждет слишком долго, должен работать резервный сценарий. Он может направлять обращение в другую группу или на иной предусмотренный маршрут.

Большой поток также требует разделения обращений. Если один номер принимает звонки по нескольким направлениям, голосовое меню помогает распределить их до попадания в очередь. Тогда продажи не конкурируют за одних и тех же сотрудников с другими подразделениями.

Как понять, справляется ли схема

Смотрят среднее и максимальное время ожидания, число звонков в очереди, количество принятых и необработанных обращений. Данные желательно анализировать по часам, поскольку общая статистика за день может скрывать короткие периоды высокой нагрузки.

Если очередь регулярно переполняется, нужно проверять не только ее настройки, но и всю схему маршрутизации. Возможности для построения таких сценариев есть в виртуальной АТС.