Очередь для службы поддержки настраивают для группы специалистов, которые одновременно принимают обращения клиентов. Входящий звонок попадает в очередь, а затем передается свободному сотруднику по заданному правилу.
Как создать группу поддержки
Сначала определите сотрудников, которые отвечают на обращения. Если поддержка разделена по специализациям, для каждой группы можно создать отдельную очередь и направлять туда только соответствующие звонки.
В виртуальной АТС задается алгоритм распределения. Например, вызовы можно передавать свободному специалисту или распределять последовательно между участниками группы.
Как обработать очередь
Если все специалисты заняты, новые звонки ожидают освобождения сотрудника. Для очереди задается голосовое сообщение и время ожидания. После его окончания можно настроить резервный маршрут.
Для поддержки особенно важно предусмотреть работу вне рабочего времени. После завершения смены звонок может поступать в другой отдел или обрабатываться по отдельному сценарию.
Как связать поддержку с CRM
Если история обращений хранится в CRM, телефонные звонки желательно связывать с карточкой клиента. Тогда сотрудник может увидеть предыдущие контакты и продолжить работу без повторного сбора информации.
Для этого используются интеграции с рабочими системами. В зависимости от задачи также можно передавать события телефонии через API.
Что контролировать
- количество звонков в очереди;
- время ожидания;
- пропущенные обращения;
- загрузку сотрудников;
- работу резервного маршрута.
Если очередь регулярно переполняется, стоит отдельно анализировать нагрузку и график работы специалистов. Сама очередь является частью общей IP-телефонии и должна учитывать весь процесс обработки обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
