Чтобы уменьшить время ожидания в очереди, нужно сначала понять причину задержек. Если звонков больше, чем сотрудники успевают обработать, одной настройкой очереди проблему не решить. Нужно смотреть на нагрузку, расписание и правила распределения вызовов.
Проверьте распределение звонков
Если система направляет обращения только нескольким сотрудникам, часть менеджеров может простаивать, пока другие перегружены. Проверьте, как формируется группа и по какому правилу новый вызов выбирает сотрудника.
В виртуальной АТС можно настроить распределение между доступными сотрудниками. Для некоторых отделов подойдет очередь, для других — передача вызова свободному менеджеру.
Настройте резервные маршруты
Если клиент долго ожидает, можно задать альтернативный маршрут. Например, после определенного времени звонок переходит в другую группу сотрудников. Для нерабочего времени также нужен отдельный сценарий.
Если обращения связаны с CRM, проверьте, что менеджеры получают информацию о клиенте сразу после соединения. Готовые интеграции помогают передавать телефонные события в рабочую систему.
Проверьте нагрузку на сотрудников
Смотрите не только на количество звонков, но и на продолжительность разговоров. Два отдела с одинаковым числом вызовов могут иметь разную нагрузку, если средняя длительность разговора отличается.
Если очередь регулярно растет в определенные часы, имеет смысл отдельно проанализировать график работы сотрудников. Иногда проблему решает изменение распределения смен, а не изменение правил маршрутизации.
Что контролировать после изменений
- среднее время ожидания;
- максимальное время ожидания;
- количество звонков в очереди;
- долю пропущенных обращений;
- загрузку отдельных сотрудников.
Контроль очереди лучше вести вместе с другими показателями IP-телефонии, чтобы видеть не только ожидание, но и весь путь входящего обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
