Оптимальное количество сотрудников в очереди определяют по реальной нагрузке на отдел. Нужно учитывать число входящих звонков, продолжительность разговоров, часы пик и время, которое компания готова допускать для ожидания клиента.
Какие данные собрать
Начните со статистики звонков. Посмотрите количество обращений по часам, длительность разговоров и число пропущенных вызовов. Отдельно выделите периоды, когда очередь регулярно увеличивается.
В рамках виртуальной АТС эти данные можно использовать для анализа работы групп сотрудников. Если нагрузка сильно меняется в течение дня, одинаковое количество менеджеров на всех временных интервалах может быть неоптимальным.
Как учитывать продолжительность разговора
Количество звонков само по себе не показывает реальную загрузку. Например, десять коротких обращений и десять разговоров по двадцать минут требуют разного количества рабочего времени.
Поэтому сравнивайте число вызовов со средней продолжительностью разговора и доступным временем сотрудников. Дополнительно учитывайте паузы, другие задачи менеджеров и перерывы.
Что делать с часами пик
Если основная нагрузка приходится на несколько часов, не обязательно ориентироваться на среднее значение за весь день. Проанализируйте пиковые периоды отдельно и проверьте, как меняется длина очереди.
Данные можно сопоставлять с CRM через интеграции, если нужно сравнить телефонную нагрузку с обращениями клиентов и результатами работы отдела.
Какие показатели отслеживать
- число входящих звонков по часам;
- среднюю продолжительность разговора;
- среднее время ожидания;
- максимальную длину очереди;
- количество пропущенных вызовов;
- загрузку отдельных сотрудников.
После изменения состава группы показатели нужно сравнить повторно. Такой подход помогает подобрать рабочую конфигурацию очереди в составе общей IP-телефонии компании.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
