Очередь звонков используется, когда несколько клиентов одновременно обращаются в компанию, а свободных сотрудников недостаточно для мгновенного ответа. Вызовы помещаются в очередь и распределяются между сотрудниками по установленному сценарию.
Как настроить очередь
- создать группу сотрудников
- назначить сотрудников в очередь
- определить порядок распределения звонков
- настроить время ожидания
- задать действия при отсутствии свободных сотрудников
В качестве алгоритма можно использовать последовательное распределение, когда звонки направляются сотрудникам по очереди. Другой вариант заключается в одновременном вызове нескольких сотрудников с передачей разговора тому, кто первым ответит.
Для очереди также задается максимальное время ожидания. Если свободный сотрудник не найден, система может использовать резервный маршрут, переадресовать звонок на другую группу или завершить вызов согласно установленным правилам.
Что важно настроить
Для каждой очереди определяют рабочее время и список сотрудников. Если часть менеджеров работает только в определенные часы, их доступность учитывается при маршрутизации.
Можно добавить голосовое приветствие и сообщение для ожидающих клиентов. При необходимости система сообщает примерное положение звонка в очереди или предлагает альтернативный сценарий обращения.
Настройка выполняется через виртуальную АТС. Сотрудники принимают вызовы через IP-телефонию, а взаимодействие с CRM можно организовать через интеграцию.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
