Распределение звонков по нагрузке настраивают так, чтобы новый вызов получал сотрудник с подходящим уровнем текущей занятости. Перед настройкой нужно определить, какие признаки нагрузки система должна учитывать и какие сотрудники входят в одну группу.
В виртуальной АТС можно построить сценарий маршрутизации для группы менеджеров. В зависимости от возможностей конкретной настройки учитываются доступность сотрудника, занятость на линии и порядок обработки вызовов.
С чего начать настройку
- Сформировать группу менеджеров, которые принимают одинаковый тип обращений.
- Определить рабочие часы каждого сотрудника.
- Задать правило выбора менеджера при поступлении нового звонка.
- Определить, что происходит, если все сотрудники заняты.
- Предусмотреть обработку пропущенных обращений.
Особое внимание стоит уделить ситуации, когда вся группа занята. Если звонок просто завершается, распределение нагрузки уже не решает проблему доступности. Нужен дополнительный сценарий: очередь ожидания, резервная группа или последующая обработка пропущенного обращения.
Какие данные использовать для оценки нагрузки
После запуска сравнивайте не только количество принятых звонков. Для оценки работы алгоритма пригодятся продолжительность разговоров, число одновременных обращений, количество пропущенных вызовов и периоды максимальной загрузки.
- количество входящих вызовов;
- время разговоров;
- время нахождения менеджеров на линии;
- число пропущенных обращений;
- нагрузка в разные часы рабочего дня.
Если один сотрудник получает меньше звонков, это не обязательно означает ошибку настройки. Он может работать в другом графике или чаще проводить длинные переговоры. Поэтому распределение нужно оценивать вместе с фактической занятостью.
Для дальнейшего анализа данные телефонии можно связать с CRM через интеграции. Тогда звонок рассматривается не отдельно, а как часть обработки конкретного лида.
Хорошая настройка распределения по нагрузке должна учитывать реальный режим работы отдела. Чем точнее определены группы, графики и правила обработки занятых сотрудников, тем меньше ручного вмешательства требуется руководителю.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
