Телефонию для круглосуточной службы поддержки настраивают через несколько групп сотрудников, рабочие расписания и очереди виртуальной АТС. Каждая смена получает свой период работы, а входящие звонки автоматически направляются активной группе.
Как построить сменную схему
Команду поддержки разделяют на дневную, вечернюю и ночную группы либо используют другое количество смен в зависимости от графика. Для каждой группы задается рабочее расписание. После окончания одного периода система переключается на следующий маршрут.
Основные правила задаются в виртуальной АТС. В ней можно настроить очереди, перевод звонков, переадресацию и сценарии на случай, если сотрудники не отвечают.
Что происходит при смене
Новые звонки после окончания смены направляются следующей группе. Если сотруднику необходимо передать уже принятый разговор, используется перевод вызова. Эти два сценария лучше настраивать отдельно, поскольку расписание отвечает за новые обращения, а перевод — за текущий разговор.
- группы поддержки по сменам;
- рабочие расписания;
- очередь входящих обращений;
- резервная группа;
- переадресация;
- сценарий для периодов отсутствия сотрудников.
При использовании CRM телефонию можно связать с ней через интеграции. Это помогает сохранить общую историю работы с обращениями независимо от смены сотрудника.
Контроль работы
Для разных групп можно анализировать статистику звонков и сравнивать нагрузку по сопоставимым периодам. При этом ночную и дневную смены лучше рассматривать с учетом разного количества входящих обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
