Начните с выборки неудачных звонков, где клиент отказался от дальнейшего общения или не перешел к следующему этапу. Затем разберите каждый разговор по одинаковым критериям: причина обращения, вопросы менеджера, предложенное решение, работа с возражениями и завершение диалога.
Так можно обнаружить повторяющиеся ситуации. Например, менеджеры могут слишком рано переходить к предложению, не уточнив задачу клиента, либо недостаточно подробно отвечать на конкретные вопросы.
Как не ошибиться с причиной
Фраза клиента об отказе не всегда объясняет реальную причину. Если человек говорит, что ему нужно подумать, это еще не показывает, почему он не готов продолжить. Поэтому выводы лучше делать по совокупности разговоров и доступных данных.
Отдельно стоит сравнить неудачные звонки с разговорами, после которых клиент продолжил взаимодействие. Такой контраст помогает увидеть различия в действиях менеджеров.
Что делать после анализа
Если одна проблема повторяется, ее можно вынести в обучение или изменить соответствующий этап сценария. Если причины различаются, для разных ситуаций нужны разные рекомендации.
Записи звонков удобно искать через виртуальную АТС, а общую динамику можно сопоставлять с другими показателями в аналитике.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
