Чтобы объединить телефонные разговоры и историю клиента, нужно связать IP-телефонию с CRM. Тогда звонок перестает быть отдельным событием в телефонной системе и становится частью общей истории взаимодействия с клиентом. Менеджер видит предыдущие обращения, а руководитель может оценивать работу с клиентом по совокупности данных.
Как строится единая история
При входящем звонке телефония передает в CRM номер клиента. Система ищет соответствующий контакт, компанию или сделку и связывает с ними текущий вызов. В историю можно передавать дату и время звонка, направление, сотрудника, продолжительность и другие данные, доступные конкретной интеграции.
Исходящие звонки работают по тому же принципу. Менеджер совершает звонок клиенту, а CRM автоматически фиксирует факт взаимодействия. Если разговор записывается, ссылка на запись может сохраняться рядом с событием. В результате в карточке клиента формируется последовательность обращений, которую можно использовать при дальнейшей работе.
- входящие и исходящие звонки
- дата и время обращения
- сотрудник, который общался с клиентом
- продолжительность разговора
- запись разговора
- связь звонка с контактом или сделкой
Что дает объединение
Менеджеру не приходится искать информацию одновременно в нескольких системах. Перед разговором он может посмотреть историю клиента, предыдущие звонки и текущую сделку. Руководитель получает возможность анализировать не отдельные телефонные события, а весь процесс взаимодействия с клиентом.
Особенно полезна такая схема для отдела продаж. Если клиент несколько раз обращался к компании, все контакты сохраняются в одной истории. Это помогает понимать последовательность общения и не заставлять клиента повторно объяснять уже обсуждавшиеся вопросы.
Настроить обмен данными между телефонией и CRM можно через раздел интеграции, а управление звонками выполняется средствами виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
