Количество менеджеров на линии рассчитывают исходя из объема звонков и времени, которое сотрудники тратят на каждый разговор. Если в час поступает много обращений, а средняя продолжительность разговора высокая, одновременно потребуется больше доступных сотрудников.
Какие данные нужны для расчета
- количество входящих звонков за выбранный период;
- средняя продолжительность разговора;
- доля времени, когда сотрудники недоступны для новых вызовов;
- допустимое время ожидания;
- фактическое количество пропущенных обращений.
Например, 60 звонков в час и средняя продолжительность разговора 5 минут означают около 300 минут разговоров за час. Это не означает, что достаточно пяти сотрудников: часть времени уходит на завершение предыдущего разговора, паузы и другие операции, а звонки поступают неравномерно.
Считайте по пиковому периоду
Для планирования важнее не средняя нагрузка за день, а часы, когда поток максимален. Возьмите несколько таких периодов и сравните фактическое ожидание и пропуски с количеством работающих менеджеров.
Статистику можно получить в виртуальной АТС. После изменения состава группы сравните те же показатели за сопоставимые дни. Такой подход показывает, соответствует ли количество сотрудников реальной нагрузке.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
