Оптимальное количество сотрудников зависит от того, сколько звонков одновременно поступает в компанию и сколько времени менеджеры заняты каждым обращением. Поэтому один показатель за весь рабочий день не подходит для планирования телефонной нагрузки.
Смотрите на часы пик
Разделите рабочий день на интервалы и определите периоды с максимальным потоком. Для каждого из них сопоставьте количество звонков, продолжительность разговоров и фактическое число сотрудников на линии.
Полезно выделить три ситуации:
- сотрудники свободны, очередь почти не формируется;
- группа работает с высокой загрузкой, но большинство клиентов быстро получает ответ;
- очередь растет, время ожидания увеличивается и появляются пропущенные звонки.
Третья ситуация показывает, что в конкретный период текущего состава недостаточно или звонки распределяются неравномерно.
Как выбрать рабочий состав
Сравните несколько дней с похожей нагрузкой. Если проблема повторяется в одни и те же часы, можно изменить расписание так, чтобы больше сотрудников выходило именно в этот период.
В виртуальной АТС данные о звонках помогают оценить результат. После изменения графика проверьте время ожидания, пропущенные обращения и нагрузку сотрудников. Оптимальным будет тот состав, при котором фактическая нагрузка соответствует потоку звонков без постоянного накопления очереди.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
