Планировать количество менеджеров по статистике звонков нужно на основании фактического объема обращений и нагрузки в разные часы. Если сотрудников слишком мало, растет время ожидания и количество пропущенных звонков. Если сотрудников больше необходимого уровня, часть рабочего времени может оставаться незагруженной. Поэтому количество менеджеров сопоставляют с реальным распределением звонков.
Какие данные использовать
Для начала анализируют количество входящих звонков по часам и дням недели. Затем смотрят среднюю продолжительность разговоров и время, которое сотрудники тратят на обработку одного обращения. Отдельно учитывают пропущенные вызовы. Если в определенные часы регулярно возникает очередь, это показывает необходимость проверить соответствие количества сотрудников фактической нагрузке.
- Количество входящих звонков в каждый час.
- Среднюю длительность разговоров.
- Количество одновременно работающих менеджеров.
- Число пропущенных звонков.
- Среднее время ожидания в очереди.
- Изменение нагрузки по дням недели.
Данные можно получить из виртуальной АТС и сопоставить с расписанием сотрудников. Если используется интеграция с CRM, дополнительно анализируют результативность обращений. Планирование лучше выполнять отдельно для разных периодов, поскольку утренняя и вечерняя нагрузка может сильно отличаться. После изменения графика сотрудников фактические показатели сравнивают с предыдущими периодами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
