Оптимальное количество сотрудников на линии определяют по фактической нагрузке на телефонию и способности команды обрабатывать входящие обращения. Основными данными служат количество звонков, средняя продолжительность разговоров, время ожидания и число пропущенных вызовов. Расчет лучше выполнять отдельно для каждого временного интервала, а не использовать одно значение на весь рабочий день.
Как оценить потребность в сотрудниках
Сначала определяют часы максимальной нагрузки. Затем смотрят, сколько менеджеров одновременно работало в эти периоды и какой результат получался. Если при определенном количестве сотрудников растет очередь и увеличивается доля пропущенных звонков, нагрузка превышает текущую пропускную способность. Если же сотрудники большую часть времени свободны, график можно оценить с учетом фактического распределения обращений.
- Считайте количество звонков по каждому часовому интервалу.
- Определяйте среднее время разговора.
- Сравнивайте нагрузку с количеством сотрудников на линии.
- Контролируйте пропущенные звонки.
- Проверяйте время ожидания клиентов.
Для получения данных используют виртуальную АТС. Она показывает распределение звонков и работу очередей. Через интеграции статистику можно связать с CRM и учитывать результат обращений. После изменения графика сотрудников важно повторно посмотреть показатели и проверить, как изменились ожидание, пропущенные вызовы и нагрузка.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
