Эффективность менеджера по телефонным продажам оценивают по результату работы с обращениями, а не только по количеству проведенных разговоров. Для анализа сопоставляют число обработанных звонков, продолжительность общения, количество целевых контактов и продажи, связанные с этими обращениями.
Данные о звонках удобно собирать через IP-телефонию, а результаты работы фиксировать в CRM. Так можно видеть полный путь обращения от первого разговора до завершения сделки.
Какие показатели использовать
- количество исходящих звонков;
- доля состоявшихся разговоров;
- количество повторных контактов;
- число лидов, переведенных на следующий этап;
- количество продаж после звонков;
- конверсия обращений в целевое действие.
Показатели нужно рассматривать вместе. Большое число звонков само по себе не говорит о высокой результативности. Менеджер может совершать много коротких попыток связи, тогда как другой сотрудник проводит меньше разговоров, но чаще доводит клиентов до сделки.
Как сделать сравнение корректным
Сравнивать сотрудников лучше на сопоставимом периоде и с учетом одинаковых типов клиентов. Если один менеджер работает с теплыми обращениями, а другой занимается первичным поиском клиентов, прямое сравнение конверсии будет искажено.
Для более точного анализа можно разделить результаты по источникам, типам обращений и этапам продаж. Затем показатели сопоставляют с фактическими результатами в CRM.
Отдельно стоит смотреть динамику. Если количество звонков растет, а число продаж остается на прежнем уровне, нужно анализировать качество клиентского потока и работу менеджеров на отдельных этапах общения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
