Эффективность менеджера по звонкам определяется тем, насколько продуктивно он превращает телефонные контакты в целевые действия. Для объективной оценки необходимо учитывать активность, качество диалогов, конверсию и выполнение дальнейших задач. Только количество вызовов не позволяет понять, насколько полезна работа сотрудника для бизнеса.
Ключевые показатели эффективности
- Количество исходящих звонков за период.
- Доля успешных дозвонов и содержательных разговоров.
- Конверсия контактов в квалифицированные лиды или встречи.
- Доля выполненных договорённостей и запланированных повторных звонков.
- Количество сделок и выручка, если менеджер отвечает за продажи.
- Качество коммуникации и корректность работы с CRM.
Как рассчитать показатели
Долю дозвонов можно рассчитать как отношение состоявшихся контактов к общему количеству попыток дозвона. Конверсия в целевое действие определяется отношением количества достигнутых результатов к числу контактов, выбранных в качестве базы расчёта, умноженным на 100%. Важно заранее определить, какие звонки включаются в расчёт, и применять единую методику.
Виртуальная АТС может предоставлять статистику вызовов, а интеграция телефонии с CRM помогает связывать контакты с результатами обработки и сделками при наличии нужных функций.
Как использовать показатели
Сравнивайте динамику менеджера с его предыдущими результатами и показателями сотрудников на аналогичных задачах. Если активность высокая, но конверсия низкая, изучите качество базы и структуру разговора. Если конверсия хорошая, но звонков мало, проверьте планирование рабочего времени. Анализ должен помогать выявлять конкретные причины и определять меры улучшения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
