Как выявить слабых менеджеров по звонкам?

Выявить слабых менеджеров по звонкам можно по устойчивому отставанию от согласованных показателей, низкой конверсии и повторяющимся проблемам в качестве переговоров. При этом важно отличать недостаток навыков от внешних факторов: слабой клиентской базы, сезонности, высокой сложности продукта или ошибок в процессе продаж.

Какие признаки требуют внимания

• Стабильно низкая доля дозвонов при сопоставимых условиях.
• Много разговоров, но мало квалифицированных лидов и встреч.
• Повторяющиеся ошибки при выявлении потребностей и презентации предложения.
• Неумение аргументированно отвечать на возражения.
• Отсутствие своевременных повторных контактов.
• Незаполненные карточки CRM и потерянные договорённости.

Как провести объективную проверку

Сравните результаты сотрудника с планом и показателями коллег, работающих с похожими сегментами клиентов. Изучите воронку и определите этап, на котором возникает основная потеря. Затем проведите выборочный анализ разговоров, если записи доступны, и сопоставьте выводы со статистикой. Доступ к записям необходимо ограничивать, соблюдая применимые требования законодательства.

Данные виртуальной АТС и CRM могут помочь сопоставить активность, историю контактов и результаты сделок, если поддерживаются соответствующие функции.

Что делать после выявления проблем

Сформулируйте конкретные цели: улучшить качество квалификации, повысить конверсию в следующий этап или сократить количество пропущенных повторных контактов. Назначьте обучение, разборы звонков и срок повторной оценки. Если результаты не улучшаются, проверьте нагрузку, мотивацию и соответствие задач компетенциям сотрудника. Решения следует принимать по совокупности данных, а не по одному рейтингу.