Определить эффективность входящих звонков можно по результатам обработки обращений клиентов. В отделе продаж анализируют, сколько входящих контактов перешло к следующему этапу сделки, а в поддержке смотрят, удалось ли решить вопрос клиента без повторного обращения.
Сначала оценивают доступность линии. Если значительная часть звонков остается без ответа, даже качественная работа менеджеров не компенсирует потерянные обращения. Поэтому количество пропущенных вызовов нужно рассматривать вместе с результатами принятых звонков.
Какие показатели использовать
- количество входящих звонков
- доля принятых и пропущенных вызовов
- время обработки обращений
- количество результативных контактов
- конверсия в целевое действие
- повторные обращения клиентов
Данные по входящим звонкам собираются в виртуальной АТС. Результаты продаж и дальнейшие действия клиента можно сопоставлять через интеграции.
Как проводить анализ
Лучше разделять звонки по назначению. Номер отдела продаж, поддержки и филиала могут иметь разные цели, поэтому их показатели не стоит объединять в одну группу.
После этого сравнивают результаты за одинаковые периоды и отдельно изучают причины пропущенных или не результативных обращений. Такой подход помогает находить проблемы не только в работе менеджеров, но и в маршрутизации звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
