История звонков клиента — это последовательность его обращений в компанию за выбранный период. Она помогает понять, когда клиент звонил, с кем разговаривал и сколько контактов произошло до текущего обращения.
Какие данные собрать
Для каждого звонка обычно фиксируют дату и время, направление вызова, сотрудника и продолжительность разговора. Если телефония связана с клиентской системой, к звонку можно добавить информацию из карточки клиента.
- первый и последний звонок;
- количество входящих обращений;
- количество исходящих звонков;
- сотрудники, которые общались с клиентом;
- продолжительность контактов.
Затем определите период анализа. История за неделю отвечает на один вопрос, а история за несколько месяцев — на другой. Не стоит смешивать эти показатели в одном отчете.
Посмотреть историю можно через IP-телефонию или связанную с ней систему учета клиентов. Чем точнее связаны звонки с клиентскими записями, тем проще менеджеру восстановить последовательность общения.
При анализе обращайте внимание на повторные звонки. Они показывают частоту контактов, но сами по себе не объясняют причину повторного обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
