Определить причины неудачного звонка можно путем сопоставления содержания разговора с его итогом. Например, если клиент не перешел к следующему этапу сделки, нужно проверить, удалось ли менеджеру выяснить потребность, ответить на вопросы и снять основные сомнения.
Причина неудачи не всегда находится в последней фразе разговора. Проблема могла возникнуть в начале диалога, когда менеджер неправильно понял задачу клиента или сразу перешел к предложению без уточняющих вопросов.
Что искать в записи
- момент возникновения сомнения клиента
- невыясненную потребность
- пропущенный вопрос
- неточный или неполный ответ
- необработанное возражение
- отсутствие следующего шага
Для анализа разговоры можно собирать в виртуальной АТС. Данные о результате звонка удобно сопоставлять с CRM через интеграции, чтобы видеть не только содержание разговора, но и дальнейшее движение клиента.
Как отделить причину от следствия
После обнаружения проблемного момента стоит проверить несколько похожих звонков. Если одна и та же ситуация повторяется, вероятно, проблема связана не со случайностью, а с конкретным этапом работы менеджера или процессом отдела.
Результаты анализа полезно группировать по причинам. Это позволяет отдельно работать с ошибками общения, недостатком информации, возражениями клиентов и другими факторами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
