Определить менеджера с наибольшим количеством проблем в качестве звонков можно через регулярный анализ записей и единые критерии оценки. Сначала проверяют несколько разговоров каждого сотрудника, затем сравнивают соблюдение стандартов, работу с вопросами и результаты общения.
Низкое качество может проявляться по разным признакам. Менеджер может регулярно пропускать вопросы клиента, отклоняться от сценария, давать неточную информацию или не фиксировать следующий шаг. Один неудачный звонок не позволяет сделать устойчивый вывод.
Что проверять
- соблюдение стандартов общения
- качество выявления потребности
- точность ответов
- работу с возражениями
- корректность завершения разговора
- повторяемость обнаруженных ошибок
Записи можно собирать и фильтровать через виртуальную АТС. Результаты звонков и данные клиентов при необходимости связываются через интеграции.
Как сделать вывод объективным
Для сравнения используют одинаковое количество или сопоставимую выборку разговоров за один период. Желательно учитывать тип звонков и сложность обращений. После этого повторяющиеся проблемы можно обсудить с сотрудником и проверить результаты после обучения.
Такой подход помогает использовать анализ звонков для улучшения работы, а не только для фиксации ошибок. Отдельно стоит учитывать требования компании к доступу и использованию записей разговоров.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
