Как построить рейтинг менеджеров по звонкам?

Построить рейтинг менеджеров по звонкам можно через единую систему показателей, которая учитывает как телефонную активность, так и результаты общения. Сначала определяют период анализа и одинаковые критерии для всех сотрудников, затем собирают данные по входящим и исходящим вызовам.

Количество звонков не стоит использовать как единственный показатель. Менеджер может совершать много вызовов, но получать меньше результативных контактов. Поэтому рейтинг дополняют конверсией, количеством целевых действий, результатами сделок и оценкой качества разговоров по записям.

Какие показатели включить

• количество входящих и исходящих звонков
• количество состоявшихся разговоров
• долю пропущенных обращений
• конверсию звонков в целевое действие
• результат сделок после звонков
• соблюдение стандартов общения

Телефонную статистику можно получать из виртуальной АТС, а сведения о клиентах и сделках связывать через интеграции.

Как сделать рейтинг сопоставимым

Все сотрудники должны оцениваться за одинаковый период и по сопоставимым типам звонков. Если один менеджер работает преимущественно со входящими обращениями, а другой совершает исходные контакты, их показатели лучше анализировать в отдельных группах.

После формирования рейтинга полезно отдельно смотреть записи разговоров. Это помогает понять, за счет чего сотрудник получает результат и какие навыки требуют дополнительного внимания.

Как использовать рейтинг

Рейтинг можно применять для регулярного анализа работы отдела, поиска проблемных процессов и определения тем для обучения. Его не стоит строить только на объеме звонков, поскольку высокая активность не всегда означает высокий результат общения.

Для стабильного контроля структуру показателей лучше сохранять одинаковой от периода к периоду. Тогда руководитель сможет видеть изменения результатов каждого сотрудника и отдельно изучать причины заметных отклонений.