Оценить работу сотрудников на входящей линии можно по совокупности показателей обработки звонков. Количество принятых вызовов показывает объем работы, а время ответа, пропущенные обращения и результаты дальнейшего контакта помогают понять, насколько эффективно организован процесс.
Какие показатели использовать
Для оценки сотрудников лучше использовать несколько показателей, поскольку один показатель не отражает всю работу менеджера. Например, большое количество принятых звонков не говорит о том, насколько быстро сотрудник отвечает и как обрабатывает обращения.
- Количество принятых входящих звонков.
- Количество пропущенных звонков по сотруднику или очереди.
- Среднее время ответа.
- Средняя продолжительность разговора.
- Количество обработанных обращений.
- Результат дальнейшей работы с клиентом.
Показатели нужно сравнивать с условиями работы сотрудника. Менеджер, который принимает сложные обращения, может проводить больше времени на линии, чем сотрудник, работающий с короткими типовыми вопросами.
Как использовать результаты оценки
Статистика помогает определить, где возникает перегрузка, кому требуется дополнительная поддержка и какие периоды требуют изменения состава очереди. Для объективного анализа полезно сравнивать сотрудников при сопоставимой нагрузке.
В виртуальной АТС можно анализировать показатели входящих звонков и очередей. Через интеграцию с CRM результаты телефонных обращений можно сопоставлять с дальнейшей работой менеджеров.
Такой анализ помогает оценивать не только индивидуальную работу сотрудников, но и саму организацию входящей линии. Если одновременно растут ожидание и пропуски, проблема может быть связана с распределением нагрузки, а не с действиями конкретного оператора.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
