Повторный звонок — это новое обращение того же клиента после предыдущего контакта. Чтобы определить его количество, нужно связать несколько вызовов с одним клиентом и отделить первый звонок от последующих.
Как провести расчет
Выберите период анализа и соберите историю входящих обращений. Затем сгруппируйте звонки по идентификатору клиента. В каждой группе первый вызов будет исходным обращением, остальные можно учитывать как повторные.
- 1 звонок — повторного обращения нет;
- 2 звонка — 1 повторный;
- 3 звонка — 2 повторных;
- 5 звонков — 4 повторных.
Такой расчет показывает именно количество повторных вызовов. Если нужно определить число клиентов, которые звонили повторно, используется другой показатель: количество групп, в которых было два и более обращения.
Что дополнительно анализировать
Полезно посмотреть интервал между первым и повторным звонком. Короткий промежуток может указывать на необходимость дополнительного контакта, тогда как повторное обращение через несколько дней является другой ситуацией.
История вызовов в виртуальной АТС помогает собрать данные для такого анализа. При этом заранее задайте правило идентификации клиента и одинаковый период сравнения.
Если показатель растет, отдельно изучите причины повторных обращений. Сам факт повторного звонка показывает частоту контактов, но без дополнительного анализа не объясняет, почему клиент обращался повторно.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
