Максимальное время ожидания клиента определяют по самому длительному периоду между моментом поступления звонка в очередь и моментом ответа сотрудника. В статистике телефонии это значение показывает наиболее продолжительное ожидание за выбранный период. Для объективного анализа его рассматривают вместе со средним временем и количеством подобных случаев.
Какие данные сравнивать
Максимальное значение может быть связано с единичной ситуацией, поэтому по нему одному нельзя оценивать всю работу очереди. Полезно анализировать несколько показателей одновременно.
- Максимальное время ожидания.
- Среднее время ожидания.
- Количество звонков с длительным ожиданием.
- Количество пропущенных вызовов.
- Количество клиентов в очереди в пиковые часы.
- Продолжительность разговоров сотрудников.
Например, один очень длинный звонок может заметно увеличить максимальное значение, но не отражать обычную работу отдела. Если длительное ожидание повторяется регулярно, необходимо изучить нагрузку и настройки распределения вызовов.
Как найти проблемные периоды
В виртуальной АТС статистику можно разделить по дням и часам. Это помогает определить, когда возникают максимальные значения и сколько звонков приходится на тот же период. После этого можно отдельно проверить работу очереди и распределение сотрудников.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
