Несколько очередей для разных отделов организуют через отдельные группы сотрудников и правила маршрутизации. Например, звонки отдела продаж направляются в одну очередь, обращения клиентов в другую, а технические вопросы в третью. Для каждой группы можно установить собственный порядок распределения и время ожидания.
Как разделить очереди
Сначала определяют направления обращений и сотрудников, которые их обрабатывают. Затем создают отдельные маршруты, чтобы звонки одного отдела не смешивались с обращениями другого.
- Создать отдельную группу для каждого отдела.
- Назначить сотрудников, отвечающих за очередь.
- Настроить порядок распределения звонков.
- Установить время ожидания для каждой очереди.
- Предусмотреть резервный маршрут.
- Собирать статистику по каждой группе.
Разные настройки нужны, если отделы работают с разной нагрузкой или имеют различное количество сотрудников. Например, для поддержки может требоваться более быстрый переход к следующему оператору, чем для отдела, где разговоры обычно продолжительнее.
Как контролировать очереди
В виртуальной АТС можно отдельно анализировать звонки каждой очереди. Руководитель видит количество обращений, пропуски и время ожидания по подразделениям. При использовании интеграции с CRM звонки можно связывать с клиентскими обращениями.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
