Загрузку телефонного отдела планируют на основе фактической статистики входящих обращений. Сначала определяют, сколько звонков поступает в разные часы, затем сопоставляют поток с количеством сотрудников и продолжительностью разговоров.
Составьте профиль нагрузки
Разделите рабочий день на интервалы и для каждого зафиксируйте основные показатели. Не ограничивайтесь средним количеством звонков за день.
- входящие звонки по часам;
- средняя длительность разговоров;
- количество сотрудников на линии;
- время ожидания клиентов;
- пропущенные обращения.
После этого становится видно, в какие часы требуется больше сотрудников. Например, если основной поток приходится на середину дня, нет необходимости равномерно распределять одинаковое количество менеджеров на весь рабочий период.
Как использовать план
Составьте график с учетом прогнозируемой нагрузки и затем сравнивайте его с фактическими данными. Если в конкретный день звонков существенно больше обычного, отдельно фиксируйте этот период, чтобы не принимать разовое отклонение за постоянную тенденцию.
В виртуальной АТС можно использовать историю звонков для регулярного анализа загрузки. На основании этих данных корректируют расписание, распределение вызовов и состав групп.
Планирование стоит пересматривать после изменений в графике работы или заметного изменения телефонного потока. Это помогает поддерживать состав отдела в соответствии с реальной нагрузкой.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
