Справиться с ростом количества звонков можно через перераспределение нагрузки, настройку очередей и увеличение доступности сотрудников в периоды пиковой активности. Сначала нужно определить, когда именно возникает перегрузка и какие показатели изменились. После этого корректируют организацию работы телефонии и контролируют результат по статистике.
Что делать при увеличении нагрузки
Первым шагом анализируют количество входящих звонков по часам и дням недели. Затем смотрят время ожидания, пропущенные обращения и количество сотрудников на линии. Если рост приходится только на несколько часов, не обязательно одинаково менять график на весь день. Гораздо точнее распределить сотрудников с учетом фактической нагрузки.
- Определить часы максимального роста звонков.
- Увеличить число сотрудников в периоды пиковой нагрузки.
- Проверить правила распределения звонков.
- Контролировать очереди и время ожидания.
- Отслеживать пропущенные обращения.
- Регулярно сравнивать текущую статистику с предыдущими периодами.
С помощью виртуальной АТС можно анализировать очереди, распределение звонков и нагрузку сотрудников. Если телефония связана с CRM через интеграции, дополнительно оценивают качество входящего потока и дальнейшую работу с клиентами. После изменений показатели нужно сравнивать за несколько периодов. Это помогает определить, действительно ли новая организация работы снизила нагрузку на линию и сократила количество пропущенных обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
