Контролировать очередь входящих обращений нужно не только по числу ожидающих звонков. Важно смотреть время ожидания, количество пропущенных вызовов, загрузку сотрудников и периоды, когда очередь увеличивается.
Какие показатели отслеживать
Начните со среднего и максимального времени ожидания. Затем посмотрите, сколько звонков остается без ответа и сколько сотрудников одновременно заняты. Отдельно анализируйте часы пик, когда очередь растет быстрее всего.
В виртуальной АТС данные о звонках и работе очередей можно использовать для контроля текущей нагрузки. Если система поддерживает отчеты, сравнивайте показатели по дням и временным интервалам.
Как понять причину задержек
Длинная очередь может возникать по разным причинам. Например, в определенные часы увеличивается количество обращений, сотрудники заняты длительными разговорами или часть группы недоступна.
Поэтому не стоит менять настройки очереди только по одному показателю. Сопоставьте длину очереди с количеством звонков, длительностью разговоров и графиком сотрудников.
Как контролировать пропущенные обращения
Отдельно проверяйте звонки, которые не были приняты. Для таких обращений можно настроить резервный сценарий или последующую обработку менеджером.
Если телефония связана с CRM, данные о пропущенных звонках можно передавать в рабочую систему через интеграцию. Это помогает связать телефонное обращение с клиентом и дальнейшей работой менеджера.
Что делать при постоянной перегрузке
- проанализировать часы максимальной нагрузки;
- проверить распределение звонков между сотрудниками;
- сравнить длительность разговоров;
- проверить доступность всех участников группы;
- пересмотреть резервные маршруты.
После изменений сравнивайте показатели за сопоставимые периоды. Контроль очереди должен быть частью общей системы управления IP-телефонией, а не разовой проверкой.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
