Очередь для нескольких отделов организуют через общую схему маршрутизации. Клиент сначала выбирает нужное направление в голосовом меню или попадает в заранее определенную группу, после чего его звонок поступает в очередь соответствующего отдела.
Как разделить отделы
Сначала определите группы сотрудников. Например, продажи, поддержка и другие подразделения могут иметь отдельные очереди. Для каждой группы задаются свои сотрудники, расписание и правила распределения.
В виртуальной АТС можно поставить IVR перед очередями. Клиент выбирает нужный пункт, а система направляет его в соответствующую группу.
Как настроить очереди
Для каждого отдела задайте собственное правило распределения. В продажах это может быть передача свободному менеджеру, а в поддержке — последовательная обработка обращений специалистами.
Отдельно настройте время ожидания и резервный маршрут. Если все сотрудники отдела заняты, звонок должен обрабатываться по заранее определенному сценарию.
Как связать очереди с CRM
Если несколько отделов работают с одной CRM, желательно сохранять звонки в общей истории клиента. Это особенно важно при переводе обращения из продаж в поддержку.
Для связи телефонии с CRM используются интеграции. Они помогают передавать данные о звонках и сохранять их в нужных объектах рабочей системы.
Что проверить
- клиент попадает в правильную очередь;
- каждый отдел получает свои обращения;
- распределение внутри группы работает корректно;
- нерабочее время настроено отдельно;
- перевод между отделами не приводит к потере звонка.
Такая структура позволяет объединить несколько отделов в одной системе IP-телефонии и управлять очередями централизованно.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
