Оптимальное количество звонков для менеджера определяют на основе фактической загрузки, продолжительности рабочих процессов и результатов предыдущих периодов. Универсального числа для всех сотрудников нет, поскольку объем контактов зависит от типа клиентской базы, сложности продаж и количества действий после разговора.
Для расчета берут статистику за несколько сопоставимых периодов и смотрят, как изменение количества звонков связано с числом состоявшихся разговоров и дальнейших результатов. Это помогает определить рабочий диапазон нагрузки.
Какие данные использовать
- среднее количество исходящих звонков;
- число состоявшихся разговоров;
- средняя продолжительность контактов;
- количество повторных звонков;
- число целевых действий;
- количество продаж.
Если увеличение числа звонков сопровождается ростом результатов, нагрузку можно анализировать дальше. Если дополнительный объем не дает сопоставимого изменения результатов, стоит проверить другие этапы работы менеджера и структуру клиентской базы.
IP-телефония предоставляет данные об исходящей активности, а CRM показывает дальнейшее движение клиентов. Через интеграцию телефонии с CRM эти показатели можно рассматривать совместно.
Как установить рабочий диапазон
Для каждого отдела можно определить диапазон на основе собственной статистики и отдельно учитывать время на обработку заявок, повторные контакты и другие задачи. Полученный показатель затем используют как основу для планирования, а не как единственный критерий работы менеджера.
Периодически диапазон пересматривают при изменении клиентской базы или структуры продаж.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
