Как определить, почему клиенты не дозваниваются?

Причину проблем с дозвоном ищут по истории входящих вызовов. Сам факт пропущенного звонка не показывает, что именно произошло: сотрудники могли быть заняты, клиент мог долго ждать ответа или вызов мог поступить в период, когда отдел не работал.

Проверьте четыре группы причин

1. Нагрузка. Сопоставьте количество звонков с числом одновременно доступных сотрудников.
2. Ожидание. Посмотрите, сколько времени клиенты находятся в очереди до завершения вызова.
3. Расписание. Проверьте, поступают ли обращения после окончания рабочего дня или во время перерывов.
4. Маршрутизация. Убедитесь, что вызов действительно попадает в нужный отдел и имеет резервный маршрут.

Если пропуски концентрируются в определенном часу, сравните этот период с количеством сотрудников и длиной очереди. Если звонки чаще теряются вечером, проверьте расписание и сценарий нерабочего времени.

Для такого анализа подходит виртуальная АТС, где можно сопоставлять историю звонков с настройками маршрутизации.

Не стоит считать причиной сам факт пропущенного звонка. Сначала определите, на каком этапе клиент перестал получать ответ, а затем меняйте конкретный элемент сценария.