Причины пропущенных звонков выявляют не по одному показателю, а по совокупности данных. Важно установить, когда поступил вызов, сколько времени клиент ждал, сколько сотрудников было доступно и какой маршрут применялся.
Разделите пропуски по типам
- звонки в рабочее время при высокой нагрузке;
- обращения во время перерывов;
- вызовы после окончания рабочего дня;
- звонки в отдел, где сотрудники часто заняты;
- вызовы, которые не дошли до нужной группы.
После такой группировки становится проще искать закономерность. Например, если пропуски почти отсутствуют утром, но резко увеличиваются после обеда, проверьте изменение нагрузки и доступность сотрудников именно в этот период.
Что проверить в маршрутизации
Посмотрите, есть ли очередь и что происходит с вызовом после истечения заданного времени ожидания. Если резервного маршрута нет, часть звонков будет завершаться без ответа даже при наличии других сотрудников.
В виртуальной АТС можно анализировать историю входящих вызовов и сопоставлять ее с правилами обработки.
После изменения маршрута повторите анализ за сопоставимый период. Это помогает отделить случайное увеличение пропусков от постоянной проблемы в организации приема звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
