Длительное ожидание обычно видно в статистике очереди, но сама продолжительность ожидания еще не объясняет причину. Чтобы разобраться, нужно сопоставить ее с количеством одновременных звонков и доступностью сотрудников в тот же период.
С чего начать анализ
Разделите рабочий день на интервалы и посмотрите, когда время ожидания резко увеличивается. Затем сравните эти периоды с числом входящих вызовов и количеством сотрудников, которые в этот момент могли принимать звонки.
- если звонков стало больше — проверьте пиковую нагрузку;
- если звонков столько же, а ожидание выросло — проверьте доступность сотрудников;
- если проблема возникает в определенные часы — проверьте расписание смен и перерывов;
- если ожидание появляется только в одной группе — проверьте ее правила маршрутизации.
Отдельно изучите длительность разговоров. Если сотрудники долго заняты текущими вызовами, следующий поток будет накапливаться даже при обычном количестве входящих обращений.
В IP-телефонии можно использовать статистику звонков для сравнения нагрузки по времени и сотрудникам.
После выявления причины меняйте конкретный элемент схемы: расписание, состав группы, порядок распределения или резервный маршрут. Затем сравните показатели за сопоставимый период.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
