Причины отказов после входящих звонков определяют путем сопоставления содержания разговора с итоговым статусом клиента. Запись звонка показывает, что происходило во время общения, а данные CRM помогают понять, чем завершилось обращение и на каком этапе клиент отказался.
Какие причины фиксировать
Сначала формируют понятный справочник причин отказа. Он должен отражать реальные ситуации, которые встречаются в продажах, а не состоять из слишком общих статусов вроде «не заинтересован».
- клиент выбрал другое предложение;
- не подошли условия сделки;
- клиенту не хватило нужного продукта или услуги;
- обращение оказалось нецелевым;
- клиент отложил решение;
- менеджер не смог продолжить коммуникацию.
После этого записи звонков анализируют по выбранным категориям. В разговоре можно искать вопросы клиента, возражения, причины сомнений и моменты, после которых интерес снижается. Отдельно полезно проверять, были ли у менеджера возможности для следующего контакта.
Как связать телефонию и результат
IP телефония фиксирует факт звонка, сотрудника, время и запись разговора. CRM хранит статус обращения и результат работы. При объединении этих данных становится видно, какие причины отказа встречаются чаще и связаны ли они с конкретными этапами обработки звонка.
Для такой схемы можно использовать IP телефонию вместе с интеграцией с CRM. Записи разговоров удобно использовать для проверки отдельных случаев и обучения сотрудников, а сводные данные помогают находить повторяющиеся причины отказов.
Особое внимание стоит уделять отказам после первого контакта. Если одна причина регулярно появляется у большого числа клиентов, это повод проверить предложение, сценарий разговора, обработку возражений и порядок дальнейших действий.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
