Менеджеров по обработке входящих звонков сравнивают по одинаковому набору показателей и за одинаковые периоды. В анализ включают скорость ответа, пропущенные вызовы, результативность разговоров, заявки и дальнейшую обработку обращений.
Какие показатели использовать
Сравнение лучше строить не на одном показателе, а на нескольких группах. Это помогает увидеть, где именно возникает разница в работе сотрудников.
- доля принятых и пропущенных звонков;
- среднее время ответа;
- конверсия звонков в заявки;
- доля обращений с назначенным следующим действием;
- результат обработки клиентов;
- оценка качества разговоров по единому чек листу.
Записи звонков помогают проверить качественную сторону работы. По ним можно оценить структуру разговора, соблюдение сценария, ответы на вопросы и завершение контакта. Такой анализ особенно полезен, если числовые показатели двух сотрудников близки.
Почему нельзя сравнивать только количество звонков
Количество принятых обращений не показывает полную эффективность менеджера. Один сотрудник может обработать больше звонков из-за распределения очереди, а другой работать с более сложными обращениями. Поэтому статистику желательно дополнять данными CRM и учитывать одинаковые условия работы.
Для централизованного анализа используется IP телефония. При подключении CRM интеграции можно сопоставлять телефонные показатели с заявками и результатами обработки клиентов.
Сравнение имеет смысл проводить регулярно. Динамика за несколько периодов показывает, меняются ли показатели после обучения, изменения сценария или перераспределения нагрузки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
