Самые популярные причины звонков клиентов определяют по статистике обращений, если каждому разговору присвоена соответствующая категория. Сначала формируют список основных тем, затем фиксируют причину каждого обращения и подсчитывают количество звонков по каждой группе. После этого категории сравнивают между собой и анализируют их динамику за разные периоды.
Как построить классификацию
Категории должны соответствовать реальным задачам клиентов. Например, отдельно можно учитывать вопросы о покупке, оформлении заказа, доставке, обслуживании, технических проблемах и другой поддержке. Слишком большое количество категорий усложняет отчетность, поэтому их состав лучше формировать на основе фактических обращений. Если один звонок затрагивает несколько тем, заранее определяют правило выбора основной причины.
После классификации считают количество обращений каждой категории. Дополнительно анализируют повторные звонки по одной причине и распределение вопросов между подразделениями. Это помогает определить темы, которые формируют основную нагрузку на телефонный канал. Через интеграции категории звонков можно сопоставлять с клиентами, сделками и другими данными CRM.
Данные о самих вызовах можно получать из виртуальной АТС. Она дает информацию о количестве звонков, сотрудниках и периодах активности. Если дополнить ее классификацией причин, можно построить отчет по самым частым темам обращений. Анализ за несколько месяцев помогает увидеть, какие причины сохраняются постоянно, а какие возникают только в отдельные периоды.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
