Причины пропущенных звонков определяют путем анализа статистики входящих обращений, нагрузки сотрудников и настроек маршрутизации. Сначала смотрят, когда и где возникают пропуски, затем сравнивают эти данные с количеством одновременно работающих менеджеров и параметрами очереди. Такой подход помогает найти повторяющиеся причины, а не рассматривать каждый пропущенный вызов отдельно.
Что анализировать
Пропуски могут возникать по разным причинам, поэтому нужно сопоставлять несколько показателей.
- Количество входящих звонков в проблемный период.
- Количество одновременно занятых сотрудников.
- Среднюю продолжительность разговоров.
- Длину очереди и время ожидания.
- Количество пропущенных звонков по часам.
- Настройки маршрутизации и резервных сценариев.
Например, если большинство пропусков приходится на один час и в этот период все сотрудники заняты, причина может быть связана с высокой нагрузкой. Если пропуски возникают при наличии свободных сотрудников, стоит проверить правила маршрутизации и настройки очереди.
Как устранить причины
После выявления причины корректируют конкретный элемент процесса. Это может быть изменение маршрута звонков, настройка очереди или перераспределение сотрудников в периоды повышенной нагрузки.
В виртуальной АТС можно анализировать пропущенные вызовы, время ожидания и нагрузку по сотрудникам. Через интеграцию с CRM можно проверить, какие пропущенные обращения были обработаны позднее и какие остались без дальнейшего контакта.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
