Типовые вопросы клиентов можно собрать из истории телефонных обращений, если фиксировать содержание разговоров по единой схеме. Необязательно разбирать каждый звонок вручную. Сначала выделяют повторяющиеся темы, затем объединяют похожие вопросы в несколько понятных категорий.
С чего начать анализ
Выберите период, например месяц, и соберите историю входящих обращений. Для каждого звонка отметьте, с каким вопросом обратился клиент и чем закончился разговор. Формулировки лучше записывать близко к реальным словам клиентов, а затем объединять синонимичные обращения.
- Соберите историю звонков за выбранный период.
- Выделите основную тему каждого обращения.
- Объедините одинаковые и похожие вопросы.
- Посчитайте частоту каждой категории.
- Отдельно отметьте вопросы, после которых клиент обращается повторно.
Как использовать результат
Полученный список показывает, какую информацию клиенты не находят самостоятельно или какую часть процесса им приходится уточнять у сотрудников. Частые вопросы можно добавить в справочные материалы, изменить содержание сайта или включить в сценарии работы менеджеров.
Историю обращений удобно анализировать вместе с данными виртуальной АТС. Это помогает видеть не отдельный разговор, а общую картину телефонных обращений и повторяемость одних и тех же вопросов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
