Узнать, по каким вопросам чаще всего звонят клиенты, можно через анализ и классификацию телефонных обращений. Сначала выделяют основные темы звонков, затем каждому обращению присваивают соответствующую категорию и считают количество звонков по каждой из них. В результате получается список вопросов, которые формируют основную нагрузку на телефонную линию.
Как определить основные темы звонков
Для начала можно изучить историю обращений за несколько недель или месяцев и выделить повторяющиеся темы. Например, клиенты могут чаще звонить по вопросам покупки, доставки, оформления заказа, характеристик продукта, оплаты или обслуживания. Список категорий формируют на основе реальных разговоров, а не предполагаемых причин обращений.
После классификации сравнивают количество звонков по каждой теме. Дополнительно смотрят, какие вопросы приводят к повторным обращениям и какие требуют участия нескольких сотрудников. Если телефония связана с CRM через интеграции, данные о звонках можно сопоставить с клиентскими карточками, сделками и обращениями.
Статистику звонков удобно получать через виртуальную АТС. Она показывает количество вызовов, сотрудников и периоды активности. Если объединить эти данные с классификацией обращений, можно регулярно видеть самые частые вопросы клиентов и отслеживать, как меняется их структура.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
