Определить среднее время ответа на звонок можно по статистике входящих обращений в виртуальной АТС. Для каждого принятого звонка учитывается промежуток между поступлением вызова и ответом сотрудника, после чего значения усредняются за выбранный период.
Показатель особенно полезен для отделов продаж и поддержки, где скорость ответа влияет на доступность сотрудников. При этом среднее значение лучше дополнять данными о пропущенных звонках, поскольку несколько очень быстрых ответов могут скрывать значительное количество обращений, которые остались без ответа.
Что анализировать
- среднее время ответа
- количество принятых звонков
- количество пропущенных обращений
- время ответа по отдельным периодам
- показатели разных групп сотрудников
- нагрузку на телефонные линии
Все данные можно собирать через виртуальную АТС. При необходимости результаты звонков связываются с клиентскими обращениями через интеграции.
Как правильно сравнивать показатель
Сравнивать среднее время ответа лучше для одинаковых периодов и сопоставимых групп. Если один отдел работает только днем, а другой принимает звонки вечером, показатели могут отличаться из-за разной нагрузки.
Также полезно смотреть динамику по часам. Если время ответа резко увеличивается в определенный период, это может указывать на перегрузку очереди или недостаточное количество доступных сотрудников.
Что показывает показатель
Среднее время ответа отражает скорость обработки входящих обращений, но не качество разговора. Поэтому его используют вместе с количеством пропущенных звонков, результатами контактов и другими показателями работы отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
