Как определить среднее время ожидания клиента?

Определить среднее время ожидания клиента можно по статистике входящих звонков виртуальной АТС. Учитывается время, которое проходит от поступления вызова до соединения клиента с сотрудником или нужной группой. После этого значения объединяют за выбранный период и рассчитывают средний показатель.

Среднее ожидание важно рассматривать вместе с количеством пропущенных звонков. Если клиент долго находится в очереди, вероятность отказа от ожидания может увеличиваться. Поэтому один показатель не дает полной картины работы телефонной линии.

Какие параметры учитывать

1. среднее время ожидания
2. максимальное время нахождения в очереди
3. количество принятых звонков
4. количество пропущенных вызовов
5. нагрузку на группу операторов
6. время ожидания по отдельным периодам

Контроль очередей и входящих обращений можно организовать через виртуальную АТС. Если нужно связать звонки с клиентами и результатами обработки, используются интеграции.

Как найти периоды с большим ожиданием

Для этого статистику разбивают по часам, дням или другим одинаковым временным интервалам. Если среднее ожидание регулярно растет в определенные часы, стоит отдельно проверить количество одновременных обращений и доступность сотрудников.

Также полезно сравнивать время ожидания разных линий. Номер отдела продаж может иметь одну нагрузку, а служба поддержки другую. Разделение статистики помогает понять, где именно возникает очередь.

Как использовать показатель

Среднее время ожидания можно применять для контроля доступности телефонной линии и анализа нагрузки. Вместе с количеством пропущенных звонков, временем ответа и результатами обращений этот показатель дает более полное представление о работе входящих линий.