Единая очередь для всех подразделений подходит далеко не каждой компании. Если сотрудники отвечают на разные типы обращений, смешивание вызовов приводит к дополнительным переводам. Поэтому поток лучше разделять до попадания в очередь.
Как построить структуру
Сначала определяют направления. Для каждого отдела создается собственная группа сотрудников и очередь. Затем общий входящий сценарий связывается с этими группами через голосовое меню или другие правила маршрутизации.
Например, клиент выбирает отдел продаж и попадает в очередь продаж. Другой пункт переводит в клиентское обслуживание и запускает уже другую очередь. Для каждой группы задаются собственные правила ожидания.
- общая точка входа;
- разделение обращений по направлениям;
- отдельная группа сотрудников;
- собственная очередь для каждой группы;
- резервный маршрут при высокой нагрузке.
Такой подход дает возможность отдельно анализировать нагрузку каждого подразделения. Руководитель видит, где очередь возникает чаще и какое направление требует изменения маршрута.
Если отделы работают по разному расписанию, для каждого маршрута также задают собственные периоды доступности. Управлять такой структурой можно через виртуальную АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
