Как определить вклад звонков в продажи?

Вклад звонков в продажи определяют через связь между телефонными обращениями и последующими сделками. Для этого нужно знать, сколько клиентов обратилось по телефону, сколько из них продолжило взаимодействие с компанией и сколько в результате совершило покупку. Чем точнее связаны данные телефонии и CRM, тем детальнее можно анализировать этот путь.

Какие данные использовать

В статистике телефонии смотрят количество входящих звонков, пропущенные обращения и число уникальных клиентов. Затем эти данные сопоставляют с CRM. Для каждого клиента определяют, была ли создана сделка после звонка, на каком этапе она находится и какой результат получен. В отчет можно добавить сумму сделки и фактическую выручку.

Если используется интеграция телефонии с CRM, связь между звонком и клиентской карточкой создается автоматически. Это позволяет анализировать не только объем звонков, но и их дальнейшее движение по воронке. Например, из ста входящих обращений часть может перейти в квалифицированные обращения, затем в сделки и после этого в оплаченные заказы.

При расчете важно заранее определить правила учета. Повторный звонок одного клиента не всегда нужно считать отдельным обращением. Также один звонок может предшествовать нескольким контактам и одной сделке. Поэтому для анализа лучше использовать единые правила атрибуции и сравнивать несколько периодов. Данные виртуальной АТС при этом дают детализацию телефонной активности, а CRM показывает дальнейший результат работы с клиентом.