Эффективность входящих звонков оценивают по тому, насколько телефонные обращения превращаются в целевые действия и продажи. В базовый анализ включают количество входящих вызовов, пропущенные обращения, число обработанных звонков, конверсию в следующий этап и результат по клиентам. Такой подход показывает, насколько телефонный канал связан с работой отдела.
Какие показатели анализировать
Первый показатель это количество входящих обращений за выбранный период. Затем смотрят долю пропущенных звонков и количество разговоров, которые были обработаны сотрудниками. Для отдела продаж следующий этап связан с CRM. Определяют, сколько клиентов после звонка перешло к дальнейшему взаимодействию, сколько из них создали сделки и сколько покупок было завершено.
Если телефония подключена к CRM через интеграции, звонки можно связывать с конкретными клиентами. Это позволяет анализировать путь от первого обращения до сделки. Для каждого периода можно рассчитывать конверсию звонков в целевое действие и отдельно смотреть выручку по клиентам, которые начали взаимодействие с компанией по телефону.
При оценке важно учитывать качество входящего потока. Не каждый звонок является потенциальным обращением по продукту. Поэтому при наличии соответствующей классификации полезно разделять целевые и нецелевые звонки. С помощью виртуальной АТС можно получать детальную статистику по номерам и сотрудникам, а CRM дополняет ее информацией о результатах работы с клиентами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
