Эффективный прием входящих звонков строится на понятной маршрутизации, распределении нагрузки между сотрудниками и контроле пропущенных обращений. При поступлении вызова система должна определить нужное направление и передать звонок доступному сотруднику. Если менеджер не отвечает, необходимо предусмотреть следующий сценарий обработки.
Как организовать маршрутизацию
Сначала определяют основные группы входящих обращений и сотрудников, которые их обрабатывают. После этого для каждого направления задают порядок распределения звонков.
- Распределять звонки по отделам.
- Направлять обращения на свободных сотрудников.
- Использовать голосовое меню при нескольких направлениях.
- Настроить очередь для занятых сотрудников.
- Предусмотреть обработку звонка при отсутствии ответа.
- Контролировать пропущенные обращения.
Для небольшого отдела достаточно простой очереди, а при большом количестве сотрудников можно разделить маршруты по подразделениям, времени работы и другим условиям. Главное, чтобы схема соответствовала реальному процессу обработки обращений.
Как контролировать результат
В виртуальной АТС можно анализировать входящие звонки, время ожидания, пропущенные обращения и нагрузку сотрудников. Если телефония связана с CRM через интеграцию, данные о звонках можно сопоставлять с клиентскими обращениями и контролировать дальнейшую обработку.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
