Организовать колл-центр для интернет-магазина можно через разделение операторов по функциям, очереди входящих звонков и автоматическую маршрутизацию обращений. Обычно отдельно обрабатываются вопросы о товарах, оформлении заказов, статусе покупки и сопровождении клиентов.
Как разделить работу операторов
Сначала определяют основные типы обращений покупателей. Для каждого направления формируют группу операторов. Например, первая группа отвечает за продажи, вторая за вопросы по заказам, третья за поддержку после оформления.
- разделить операторов по функциям
- создать отдельные очереди для отделов
- настроить голосовое меню
- распределять звонки между свободными операторами
- создать резервный маршрут
- сохранять историю общения с покупателем
Телефонная структура интернет-магазина организуется через виртуальную АТС. Звонки можно связывать с карточками клиентов и заказами через интеграцию с CRM, а сами разговоры проводить средствами IP-телефонии.
Как настроить маршрутизацию
Для входящих звонков можно использовать короткое голосовое меню. Клиент выбирает нужное направление, после чего система передает звонок в соответствующую очередь. Если все операторы заняты, включается ожидание или резервный сценарий.
Постоянных клиентов можно направлять закрепленному оператору, если такая схема соответствует процессу магазина. При недоступности сотрудника звонок передается другому оператору той же группы, чтобы клиент не оставался без ответа.
Руководителю важно контролировать нагрузку очередей, количество пропущенных звонков и распределение обращений между сотрудниками. Это помогает своевременно менять состав групп и правила маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
