Организовать колл-центр для туристической компании можно через разделение операторов по направлениям работы, создание отдельных очередей и настройку маршрутизации. Клиент должен быстро попадать к сотруднику, который занимается нужным типом обращения.
Как разделить работу операторов
Сначала определяют основные направления работы. Например, можно выделить консультации по туристическим продуктам, оформление обращений, сопровождение клиентов и работу с постоянными клиентами. Для каждой группы назначаются ответственные операторы.
- разделить операторов по направлениям
- создать очереди для разных типов обращений
- настроить голосовое меню
- распределять звонки между свободными сотрудниками
- создать резервный маршрут
- сохранять историю коммуникаций с клиентом
Маршрутизация выполняется через виртуальную АТС. Для связи звонков с клиентами и обращениями можно использовать интеграцию с CRM, а телефонные коммуникации организовать через IP-телефонию.
Как настроить обслуживание клиентов
При входящем звонке клиент выбирает нужное направление или определяется автоматически по данным телефонной системы. После этого звонок поступает в соответствующую очередь. Если операторы заняты, используется ожидание или резервная группа.
Для постоянных клиентов можно настроить передачу ответственному сотруднику. Если он недоступен, обращение направляется другому оператору, который имеет доступ к истории клиента.
Руководителю стоит отдельно контролировать нагрузку групп, количество пропущенных звонков и время ожидания. Это помогает корректировать состав операторов в периоды изменения количества обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
