Круглосуточный прием обращений требует непрерывного сценария обработки звонков. После окончания одной смены вызовы должны автоматически переходить к следующей группе или дежурному сотруднику, чтобы изменение графика не прерывало прием обращений.
Как построить круглосуточную схему
Сначала разделите сутки на рабочие интервалы и определите ответственных сотрудников для каждого из них. Например, днем звонки принимает основная группа, вечером — вторая смена, ночью — дежурный сотрудник.
- дневная группа принимает основной поток;
- вечерняя смена принимает обращения после завершения первой смены;
- ночная группа работает по отдельному графику;
- при недоступности сотрудников включается резервный маршрут.
Расписание и маршрутизацию можно связать в виртуальной АТС. При наступлении нового временного интервала система автоматически меняет активную группу.
Что проверить заранее
Для каждого периода определите, что произойдет, если сотрудник не ответит. Без резервного маршрута круглосуточная схема может прерываться именно в момент смены или при занятости дежурного специалиста.
После запуска анализируйте входящие звонки отдельно по времени суток. Это покажет, соответствует ли количество сотрудников реальному потоку обращений и в какие периоды требуется корректировка графика.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
